CZ: Het vergroten van de betrokkenheid van de niet zorg gebruikers
CZ staat bekend als een van de toonaangevende zorgverzekeraars in Nederland, met een klantenbestand van 3,6 miljoen personen. Met een team van 2.500 medewerkers heeft CZ een marktaandeel van 22% en voorziet het zonder winstoogmerk in de zorgbehoeften van klanten.
CZ
Case
Hoewel CZ een aanzienlijk klantenbestand heeft, maakt een aanzienlijk deel van haar klanten geen actief gebruik van de zorg, wat resulteert in relatief lage betrokkenheidsniveaus. Om deze uitdaging aan te pakken en sterkere verbindingen tussen CZ en deze niet-zorggebruikers tot stand te brengen, heeft CX Unraveled een uitgebreid service design programma geïnitieerd en gefaciliteerd.
Aanpak
Het creëren van gevalideerde persona's
CX Unraveled is gestart met het ontwikkelen en valideren van persona's. Deze persona's boden een duidelijk en gedetailleerd inzicht in de diverse segmenten van niet-zorggebruikers binnen het klantenbestand van CZ.
Experience Mapping
CX Unraveled begeleidde een groep CZ medewerkers bij het creëren van een aantal verschillende experience maps. Deze overzichten beeldden de bredere context van niet-zorggebruikers uit met betrekking tot specifieke gezondheidsgerelateerde onderwerpen. Deze overzichten werden gevalideerd door middel van kwalitatief klantenonderzoek.
Analyse en rangschikking van kansen
De experience maps en het kwalitatief onderzoek werden geanalyseerd om belangrijke pijnpunten, kansen voor verbetering van betrokkenheid en gebieden waar CZ zijn relatie met niet-zorggebruikers kon verbeteren, te identificeren. Deze inzichten dienden als basis voor het definiëren van ontwerpvraagstukken
Idee-generatie
Om het ontwerpvraagstuk met de hoogste prioriteit op te lossen, werd er een idee-generatie sessie gehouden waarin de CZ medewerkers werden begeleid bij het creëren van oplossingen.
Prototypeontwikkeling en –testen
De meest veelbelovende oplossing die voortkwam uit het ontwerpvraagstuk werd omgezet in een praktisch prototype. CX Unraveled faciliteerde de creatie van dit prototype door middel van storyboarding, het opstellen van hypotheses en het helpen ontwerpen van een klanttest. Bovendien hebben ze dit prototype getest met klanten, waarbij waardevolle feedback en inzichten werden verzameld voor verdere verfijning.
CZ
Resultaten
Door dit uitgebreide programma wilde CZ haar verbinding met niet-zorggebruikers versterken en ervoor zorgen dat deze klanten zich betrokken voelen en gewaardeerd worden door de verzekeringsaanbieder. De samenwerking met CX Unraveled leidde tot de ontwikkeling en implementatie van strategische oplossingen, waarvan de details vertrouwelijk blijven. Echter, recente testen van deze oplossingen met een grotere groep leverden overtuigende resultaten op in termen van verhoogde betrokkenheid. De inzichten en interventies gefaciliteerd door CX Unraveled speelden een belangrijke rol in het overbruggen van de betrokkenheidskloof, waardoor een diepere en meer betekenisvolle relatie tussen CZ en haar klantenkring tot stand kwam.
“CX Unraveled heeft bewezen dat hun methode werkt. Door te beginnen met experience mapping vanuit de persona, konden we de niet vervulde behoeften van ons doelpubliek blootleggen. Als team hebben we vervolgens een aantal ontwerpvraagstukken gedefinieerd en geprioriteerd, waarop we uiteindelijk een aantal prototypes hebben ontwikkeld. De grondige manier waarop we dit hebben aangepakt, en vooral het testen van onze aannames in verschillende fasen van het proces, heeft geleid tot 2 prototypes die goed resoneren met onze doelgroep van niet-zorg gebruikers. Bovendien hebben we nog een aantal ontwerpvraagstukken waar we nu zelf aan kunnen werken voor de nabije toekomst.”
— Paul Sanders, Senior Advisor Healthcare CZ
Contact
Vul je gegevens in en wij nemen contact met je op.