Icelandair: Een CX strategie opstellen
Icelandair is de nationale luchtvaartmaatschappij van IJsland en biedt naadloze en aangename reizen naar, van, via en binnen de prachtige landschappen van IJsland.
Icelandair
Case
CX Unraveled heeft Icelandair ondersteund met diverse trainingen en coaching om de CX-kennis en -vaardigheden van het CX-team te verbeteren. En met het erkennen van het belang van het leveren van een consistente en onderscheidende klantbeleving, vroeg Icelandair CX Unraveled om te helpen bij het opstellen van een CX-strategie. Deze strategie bestaat uit een klantambitie en de gewenste klantbeleving van Icelandair.
Aanpak
CX Unraveled heeft samengewerkt met medewerkers van Icelandair om deze CX-strategie vast te stellen en heeft hierbij de volgende stappen genomen:
CX strategie
Een CX-strategie is gebaseerd op wat je klanten het belangrijkst vinden en waar je bedrijf het best in is. Als eerste stap heeft Icelandair aanwezige informatie verzameld over hun bedrijfsstrategie (missie, visie, merkwaarden), evenals de belangrijke klantbehoeften en frustraties.
Workshops
CX Unraveled heeft een reeks van vier workshops gefaciliteerd waarbij 60 medewerkers van Icelandair, uit verschillende lagen binnen de organisatie, betrokken waren. In deze workshops hebben we de 'wat' en 'waarom' van een CX-strategie besproken. Op basis van bestaande bedrijfscontext en klantinzichten hebben verschillende teams klantambities en gewenste klantbelevingen gedefinieerd.
Analyse
We hebben de input van alle workshops geanalyseerd en met een kernteam de CX-strategie afgerond: wie wil Icelandair zijn voor haar klanten en welke gevoelens zouden klanten moeten hebben na interactie met Icelandair.
Icelandair
Resultaten
Met behulp van CX Unraveled heeft Icelandair een CX-strategie opgesteld die als leidraad zal dienen voor medewerkers en voor product- en serviceontwikkeling om de gewenste Icelandair-beleving te leveren. De volgende stap zal zijn om deze CX-strategie uit te rollen, bestaande uit verschillende fasen: ervoor zorgen dat medewerkers van Icelandair op de hoogte zijn van deze strategie, deze begrijpen, omarmen en er vervolgens actief aan bijdragen.
"Het was geweldig om met CX Unraveled samen te werken. Ze zijn zeer professioneel in hun aanpak en gemakkelijk om mee te werken. Ze doen er alles aan om de huidige context van je bedrijf te begrijpen en hun passie voor CX over te brengen."
— Helga Huld Bjarnadottir, Director of Customer Experience at Icelandair
Contact
Vul je gegevens in en wij nemen contact met je op.